Il Social CRM è una naturale evoluzione del CRM classico, monitorando ed interagendo con i social network è possibile
- avere una comunicazione peer to peer, fra voi e vostri clienti. Ed anche fra i clienti stessi,
- effettuare ricerche di mercato sul proprio target,
- lanciare sul mercato i propri prodotti,
- ricevere pareri sui prodotti e servizi ancora da lanciare mentre sono nello stato di prototipi,
- conoscere la reputazione del proprio brand,
- gestire i commenti negativi,
- assistere i clienti nei loro problemi,
- trovare nuove idee, con il contributo dei vostri clienti.
Un aspetto importante è la comunicazione peer to peer. Questo significa che i clienti possono comunicare anche fra di loro e possono amplificare gli aspetti positivi dei vostri prodotti/servizi con un vostro minimo apporto. E quindi questo potrebbe portare alla diminuzione dei costi di gestione nell'assistenza ai clienti e nella promozione di nuovi prodotti, se si riescono a sfruttare le capacità di alcuni utenti particolarmente motivati.
Gli utenti particolarmente motivati, possono fare da opinion leader all'interno dei social network. E quindi è importante prevedere dei meccanismi di premio per la loro attività, come ad esempio prodotti e servizi gratuiti, test di prodotti non ancora in produzione, remunerazioni di vario titolo.
Su Google+ con i Ripples è possibile monitorare chi sono gli utenti che riescono a coinvolgere il maggior numero di persone, e questo diventa quindi uno strumento di analisi fondamentale per capire quali sono gli utenti top per la vostra azienda.
Sempre su
Google+ poi è possibile andare anche oltre.
Con il motore di ricerca è possibile scoprire le discussioni (pubbliche) in cui il nostro brand è citato. Se scopriamo opinioni negative, possiamo inserirci e cercare di gestire i motivi di insoddisfazione di un cliente. Ovviamente il tutto sarà totalmente inaspettato colpendo il cliente ed il suo interlocutore ed avremmo la possibilità di far ripensare al cliente le proprie opinioni.
Come in ogni attività per andare oltre le impressioni, è importante avere degli strumenti di analisi, per studiare i dati in maniera analitica. In questo senso potrebbe essere interessante
Microsoft Codename "Social Analytics", che individua gli umori positivi e negativi su un certo tema, sui social network e permette di trasformarli in numeri e report.
Ci sono alcune regole fondamentali da seguire se si decide di usare l'approccio del Social CRM, quelle che devono essere le vostre tavole della legge, che se non rispettate rischiamo di vanificare tutto il lavoro fatto:
- Risposte rapide e precise. È inutile dare uno spazio agli utenti per dialogare con voi se le risposte arrivano dopo una settimana e sembrano risposte standard, da copia & incolla, come quelle che arrivano spesso dall'assistenza via mail.
- Mai censurare. Anche la critica più feroce, non fa censurata. Gli utenti devono vedere che non avete nulla da nascondere, se c'è stato un problema, siete in grado di risolverlo.
- Risposte sempre pubbliche. È una community, tutti devono essere partecipi, tutti possono giovare della risposta data ad un utente.
- Creare engagement. La vostra community va stimolata, coccolata, chiedete il loro parere, premiate gli utenti più meritevoli. Diventeranno gli ambasciatori del vostro prodotto.
- Siate sempre cortesi. Tornereste in un negozio in cui un commesso risponde male agli utenti?
Il Social CRM può essere una opportunità per le aziende, per risparmiare costi e migliorare l'immagine del vostro brand, però bisogna essere consci, che richiede molto impegno e costanza. Se non pensate di poter essere in grado di erogare un servizio di questo genere è meglio limitarsi ai classici telefono, mail e fax, altrimenti il risultato sarebbe controproducente.
Permettetemi un ultima considerazione. Su questo blog abbiamo parlato più volte di
Apple. Apple regina del marketing,
Apple regina della borsa, eppure
Apple quasi assente dai social network. Una caratteristica distintiva di Apple è di essere da sempre contraria a tutto quello che abbiamo detto. Una mosca bianca fra le aziende.
La filosofia di Steve Jobs non metteva al centro il cliente, ma le sue idee. Come è noto per Jobs
una persona non sa cosa vuole fino a che non ce l'ha davanti. E quindi Apple ha una presenza diretta assolutamente scarsissima nei social network. Però è riuscita a fare in modo di essere al centro delle discussioni nelle reti sociali. Come?
Facendo in modo che ogni utente sia un opinion leader, che perori la causa di Apple in tutto il mondo.
Possiamo quasi considerarlo un
Social CRM all'ennesima potenza.
Un Social CRM in cui l'azienda si è tirata fuori, facendo in modo che sia gli stessi utenti, a gestire i suoi interessi.
Apple è l'unica azienda al mondo, che non ha clienti, ha fan.