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Tag: marketing, CRM, social CRM, business, Apple

Cosa è il Social CRM

CRM è il modo con cui l'impresa stabilisce relazioni dirette con i clienti. Anche i social network permettono di accorciare la distanza con gli utenti. Dall'unione nasce il social CRM.
di Maurizio Ceravolo
Chi ha lavorato in grandi e medie imprese, sicuramente ha sentito parlare di CRM, ovvero di Customer relationship management, in italiano Gestione delle relazioni con i clienti. In una impresa 2.0 è assolutamente fondamentale che il cliente sia messo al centro. La conoscenza dei suoi pareri, la necessità di nuovi servizi, la risoluzione dei suoi problemi, ha un effetto benefico sul business dell'azienda.

È un termine che può essere usato per indicare più aspetti:
  • le metodologie da usare per tessere i rapporti con i clienti,
  • i software e gli strumenti (indispensabili) per tenere traccia di ogni informazione nel rapporto con il cliente,
  • i canali di comunicazione usati per tenere il contatto con il cliente.
CRM
Il CRM

Molto spesso si fa l'eguaglianza CRM = Software, ma non è vero. Il software è un pilastro quasi indispensabile nella gestione del cliente, ma è inutile se non c'è come adeguata fondamenta una nuova cultura di impresa.

Tutte le realtà di una azienda devono essere coinvolte nel CRM, non solo il supporto, ma anche il marketing, le vendite, la ricerca e sviluppo.

In questo processo tutto deve lavorare come una macchina perfetta, perché basta una sbavatura nei rapporti con il cliente per buttare molto lavoro. Tutti rapporti con lui andrebbero gestiti con l'attenzione che si dedica al primo cliente. Risposte veloci, attenzione alle richieste, mai insabbiare o censurare critiche pubbliche, ma gestirle, cercando di soddisfare il cliente e puntando sempre sui punti di forza della propria azienda e dei propri prodotti.

In tutto questo, come già detto, il software è un pilastro quasi fondamentale, perché i rapporti con uno stesso cliente potrebbero essere tenuti da varie persone e tutti hanno la necessità di conoscere tutta la storia del cliente. Ma è inutile avere un software, ed un database di informazioni è assolutamente inutile se poi è popolato con dati errati o non precisi. Un esempio di questo può essere gli indirizzi del cliente. Le anagrafiche di molte aziende contengono indirizzi sbagliati o scritti male. Sembra assurdo ma è vero. Noi di ideativi abbiamo scritto un vademecum su come si scrive un indirizzo per una grossa e nota azienda italiana, in cui le persone deputate ai rapporti con i clienti (la linea di vendita) sbagliavano in modo sistematico, il modo con cui venivano scritti i dati sulle anagrafiche clienti. Ed anche la redazione di questo vademecum, non ha sortito gli effetti sperati, tanto da rendere necessario studiare la possibilità di creare un software per la validazione degli indirizzi a posteriori.

Come abbiamo detto Il CRM è tutta una serie di tecniche e metodologie per mettersi in contatto con un cliente. Però basta fare un espansione al concetto e notare che i social network sono il fenomeno principale degli ultimi anni, nella comunicazione 1 ad 1.

In questi anni i social network stanno contaminando il mondo ed anche il mondo di impresa non ne è escluso.

Abbiamo visto che Twitter e Facebook sono stati determinanti nelle ultime elezioni presidenziali americane, sono stati determinanti nella primavera araba, diventano determinanti per l'informazione. Da questa rivoluzione non poteva rimanere escluso il mondo degli affari. Abbiamo visto società, come Zynga, diventare miliardarie grazie ai social network ed i social games. Abbiamo parlato più volte di strategie di marketing nate sui social network. Per questo sta nascendo una nuova categoria di professionisti, i social media expert.

Quindi l'unione fra CRM e social network sembra una conseguenza praticamente obbligata. Dal loro matrimonio nasce il Social CRM.

Modello del Social CRM
Il Social CRM

Il Social CRM è una naturale evoluzione del CRM classico, monitorando ed interagendo con  i social network è possibile

  • avere una comunicazione peer to peer, fra voi e vostri clienti. Ed anche fra i clienti stessi,
  • effettuare ricerche di mercato sul proprio target,
  • lanciare sul mercato i propri prodotti,
  • ricevere pareri sui prodotti e servizi ancora da lanciare mentre sono nello stato di prototipi,
  • conoscere la reputazione del proprio brand,
  • gestire i commenti negativi,
  • assistere i clienti nei loro problemi,
  • trovare nuove idee, con il contributo dei vostri clienti.
Un aspetto importante è la comunicazione peer to peer. Questo significa che i clienti possono comunicare anche fra di loro e possono amplificare gli aspetti positivi dei vostri prodotti/servizi con un vostro minimo apporto. E quindi questo potrebbe portare alla diminuzione dei costi di gestione nell'assistenza ai clienti e nella promozione di nuovi prodotti, se si riescono a sfruttare le capacità di alcuni utenti particolarmente motivati.

Gli utenti particolarmente motivati, possono fare da opinion leader all'interno dei social network. E quindi è importante prevedere dei meccanismi di premio per la loro attività, come ad esempio prodotti e servizi gratuiti, test di prodotti non ancora in produzione, remunerazioni di vario titolo. Su Google+ con i Ripples è possibile monitorare chi sono gli utenti che riescono a coinvolgere il maggior numero di persone, e questo diventa quindi uno strumento di analisi fondamentale per capire quali sono gli utenti top per la vostra azienda.

Sempre su Google+ poi è possibile andare anche oltre. Con il motore di ricerca è possibile scoprire le discussioni (pubbliche) in cui il nostro brand è citato. Se scopriamo opinioni negative, possiamo inserirci e cercare di gestire i motivi di insoddisfazione di un cliente. Ovviamente il tutto sarà totalmente inaspettato colpendo il cliente ed il suo interlocutore ed avremmo la possibilità di far ripensare al cliente le proprie opinioni.

Come in ogni attività per andare oltre le impressioni, è importante avere degli strumenti di analisi, per studiare i dati in maniera analitica. In questo senso potrebbe essere interessante Microsoft Codename "Social Analytics", che individua gli umori positivi e negativi su un certo tema, sui social network e permette di trasformarli in numeri e report.

Ci sono alcune regole fondamentali da seguire se si decide di usare l'approccio del Social CRM, quelle che devono essere le vostre tavole della legge, che se non rispettate rischiamo di vanificare tutto il lavoro fatto:

  • Risposte rapide e precise. È inutile dare uno spazio agli utenti per dialogare con voi se le risposte arrivano dopo una settimana e sembrano risposte standard, da copia & incolla, come quelle che arrivano spesso dall'assistenza via mail.
  • Mai censurare. Anche la critica più feroce, non fa censurata. Gli utenti devono vedere che non avete nulla da nascondere, se c'è stato un problema, siete in grado di risolverlo.
  • Risposte sempre pubbliche. È una community, tutti devono essere partecipi, tutti possono giovare della risposta data ad un utente.
  • Creare engagement. La vostra community va stimolata, coccolata, chiedete il loro parere, premiate gli utenti più meritevoli. Diventeranno gli ambasciatori del vostro prodotto.
  • Siate sempre cortesi. Tornereste in un negozio in cui un commesso risponde male agli utenti?
Il Social CRM può essere una opportunità per le aziende, per risparmiare costi e migliorare l'immagine del vostro brand, però bisogna essere consci, che richiede molto impegno e costanza. Se non pensate di poter essere in grado di erogare un servizio di questo genere è meglio limitarsi ai classici telefono, mail e fax, altrimenti il risultato sarebbe controproducente.

Permettetemi un ultima considerazione. Su questo blog abbiamo parlato più volte di Apple. Apple regina del marketing, Apple regina della borsa, eppure Apple quasi assente dai social network. Una caratteristica distintiva di Apple è di essere da sempre contraria a tutto quello che abbiamo detto. Una mosca bianca fra le aziende. La filosofia di Steve Jobs non metteva al centro il cliente, ma le sue idee. Come è noto per Jobs una persona non sa cosa vuole fino a che non ce l'ha davanti. E quindi Apple ha una presenza diretta assolutamente scarsissima nei social network. Però è riuscita a fare in modo di essere al centro delle discussioni nelle reti sociali. Come? Facendo in modo che ogni utente sia un opinion leader, che perori la causa di Apple in tutto il mondo.

Possiamo quasi considerarlo un Social CRM all'ennesima potenza. Un Social CRM in cui l'azienda si è tirata fuori, facendo in modo che sia gli stessi utenti, a gestire i suoi interessi.

Apple è l'unica azienda al mondo, che non ha clienti, ha fan.
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