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LeSaiTutte: ha chiuso il primo Social CRM italiano

LeSaiTutte, community di proprietà della Tre, ha chiuso i battenti dopo essere stato il precursore in Italia di un nuovo approccio (Social CRM) con i clienti.
di Maurizio Ceravolo
Qualche mese fa abbiamo parlato di cosa siano i Social CRM e di quale impatto possono avere nel rapporto con gli utenti.

Oggi vi parlo di un caso reale di questo approccio. Anche se mi lascia un po' di tristezza in quanto si parla della chiusura di un servizio, a cui io lavorato.

Sto parlando di LeSaiTutte, la community di auto assistenza della Tre, uno dei quattro operatori mobili italiani.

LeSaiTutte Homepage
L'ultima homepage di LeSaiTutte (clicca per ingrandire)

Per me il progetto LeSaiTutte è stato molto importante, primo fra tutti, è forse alla base della nascita anche di questo sito :-). È stato il primo progetto in cui si sono incontrati quelli che poi sarebbero diventati i soci fondatori di ideativi. Un lavoro complicato, come spesso capita da realizzare in breve tempo, ma con notevoli soddisfazioni. 

Per questo mi ha rattristato la sua chiusura il 27 novembre. Adesso se si accede all'indirizzo http://www.lesaitutte.it si ottiene purtroppo un errore.

A parte le considerazione sentimentali personali, LeSaiTutte è stato un esempio di Social CRM. Anzi è stato il primo esempio in ambito italiano. Ma come funzionava?

Il principio di fondo era dare assistenza ai clienti, in qualsiasi problema che potessero avere con tariffe, servizi e telefoni. I canali che avevano fino a quel momento erano i soliti, l'apertura di un ticket sul sito, con lunghi tempi di risposta, oppure la telefonata al call center di Tre, anche in quel caso con un po' di attesa, per trovare un operatore libero. A quel punto, quando ancora non si parlava di social, venne l'idea di utilizzare internet e i clienti stessi per dare le risposte ai problemi più comuni. Vi ricordate il post del Social CRM, a proposito della comunicazione peer to peer? Venne realizzato proprio questo.

Invece di tenere impegnati gli operatori di call center per rispondere alle domande più comuni, venne l'idea, geniale a mio avviso, di far dare le risposte dagli utenti stessi opportunamente premiati, attraverso un sito. Non tutti potevano però dare le risposte. Queste potevano essere date solo dai clienti che avessero sostenuto dei piccoli esami di certificazione (sempre on line) che verificassero la conoscenza degli argomenti oggetto delle domande. C'erano quattro categorie di domande diverse e gli utenti certificati diventavano 3Expert.

Il flusso diventava il seguente. Io utente di Tre, avevo un problema, ad esempio non riuscivo a configurare il mio Nokia per mandare le mail, andavo su LeSaiTutte dal computer o dal cellulare (era presente anche una versione per tutti i dispositivi mobili) e scrivevo la mia domanda. A quel punto questa diventava disponibile per la risposta da parte dei 3Expert. Il primo che la prendeva in carico, aveva due ore per rispondere. Questo perché la domanda poteva avere solo una unica risposta.

Questo portava i 3Expert ad essere in notevole concorrenza. Erano tutti in attesa come avvoltoi che arrivasse una domanda da rispondere. A cui cercano di rispondere celermente, perchè con una domanda in carico, non era possibile prenderne altre da rispondere.

Questo garantiva una certa equità, evitando che alcuni utenti facessero raccolta di domande a scapito di altri.

Ovviamente la risposta doveva essere corretta e precisa. Dopo aver ottenuto la risposto, che aveva posto la domanda poteva dare un feedback alla stessa. In caso di voto positivo, chi aveva dato la risposta otteneva un punto.

I punti potevano essere accumulati e superate certe soglie potevano essere trasformati in ricariche telefoniche, telefonini o altri premi.

Il meccanismo funzionava, io più volte l'ho usato da utente per risolvere qualche dubbio, o avere informazioni su configurazioni particolari. Mi è capitato di usarlo a qualsiasi ora, anche nella notte inoltrata e la risposta arrivava sempre entro 5 minuti.

Riprendendo i concetti del Social CRM, il meccanismo implementato era un peer to peer in cui l'azienda si tirava fuori. Erano gli stessi utenti, che tenevano viva la community ed erogavano il servizio, stimolati dal meccanismo di premio delle ricariche telefoniche e di altri gadget tecnologici ambiti. E le risposte che arrivavano celeri, veloci e precise anche alle 4 di notte, la dicono lunga di quanto fosse efficacie il sistema.

Un meccanismo del genere è vincente sotto tutti i punti di vista a mio avviso. Permette all'azienda di non tenere impegnati gli operatori per rispondere sempre alle stesse domande, e quindi potendoli utilizzare in attività a più valore aggiunto. Si da un servizio migliore agli utenti, perchè le loro domande possono avere una risposta più celere, si crea un gruppo di utenti motivati, stimolati dal meccanismo di premio e si crea un'archivio di informazioni che può attirare anche utenti non clienti, che potrebbero iniziare a conoscere un nuovo brand.

Una volta messo in piedi un meccanismo simile, poi ci sono notevoli possibilità di sviluppi ulteriori. Una community motivata può essere il target per sperimentare nuovi prodotti, fare sondaggi, sperimentare nuove iniziative di marketing.

L'unico limite diventa la vostra fantasia.
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